本文首发自中国二手车自媒体联盟

作者系二手车小胖特邀行业精英从业者

原创老板娘“木花小四”，一个80后生活在杭州的重庆辣妹子！

撰文和整理车坛老鲍。文章整理改造王萌，部分图文来自于网络。

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二手车老板娘日记由来：

时光荏苒，岁月如梭，我这一晃就在这中国的二手车江湖混迹了十八年了，看看前辈大佬稳坐中军，同辈中人风起云涌，后浪先锋披荆斩棘，除了感慨岁月蹉跎，也许只有爬爬格子聊以自省，吾辈须努力。

有些时候，在一个行业呆久了，就容易有很多不同的直觉和规律，我发现二手车这行业做得好的，很多都是老板娘厉害，或者说合伙人里面有个厉害的女老板，往往这样的公司做得更快更好更有品牌发展意识。

老话说得好，搂钱的耙子再好，架不住漏钱的匣子太大，有个厉害老板娘，也是公司的核心竞争力之一，同意的同学们双击下面666吧！

欢迎全国各位厉害的老板娘写写日记，和小胖聊聊天，分享交流，彼此提高，我给你们当内应，管好这些“败家老爷们儿”！

今天说说一台捷豹“赔了夫人又折兵”的故事。

【收购】

今天故事的主角是一台2013年上牌的捷豹XJL2.0两驱典雅商务版，行驶里程约9万公里。

还记得这台车的客户汪先生，在2014年从我们店买走的，客户在当年买这台车的时候，是一台准新车，车况非常好。

经过5年多的驾驶时间，客户反馈车辆使用良好，没有任何问题，这个客户从事广告设计行业，自从买了我们的车，事业顺风顺水，整整日上，这次来店里也是想换一台更高级别的车型。

根据我们店多年的统计分析，在杭州，购买捷豹的车主多从事广告、艺术和媒体行业，对于车辆的外观要求比较高，个性化需求比较多。

虽然当时对接这位客户的销售顾问已经离职，但是由于我们有完善的售后服务体系，售后服务顾问始终与客户保持着紧密的联系。

这一点也希望全国同行要重视，做好客户售后服务和不断地跟进联系，二手车不能再是“一锤子”买卖了，维系老客户比开发新客户更为重要。

客户也觉得从我们店买的车，再卖还给我们，一定可以给个高价。

既然客户如此信任，又是多年的老客户，在收购这台车时，我们也是高于市场行情至少2万元，本着这台二手车不赔钱的原则进行收购。

我们店所收购的车辆必须经过严格的初检、复检和第三方检测来确保车辆的质量和保障，这也是我们店多年发展的关键。

当时收购这台车辆在检测的时候发现除了补漆较多，其他骨架正常，无重大事故，无火烧，无泡水，近几年的售后保养也都是在我们店完成，具有完整的车辆保养记录。

机电方面，经过再次检测也未发现有任何异常，由于杭州是限牌城市，客户没有杭州指标，当时是将车牌上在距离杭州近400公里路的其他城市，所以提档上牌，我们需要来回跑800多公里的路程，刚好就当是对于车况实际试驾，情况良好，无任何异常。

【销售】

这台捷豹二手车收购以后，我们经过整备、清洗、上架网络和展厅摆放，等一系列的正常流程工作后，开始进入到销售等待期（资金利息成本上涨准备金），等待它的下一任车主，把这台“完美的英伦豹子”带走。

经过差不多1个多月的时间，被一位当天到店的客户魏先生爽快签单全款购买，不过我们算上各项成本这台车已几乎无利润，保本出售，毕竟维系老客户也是要有成本的，当时的置换车辆也有一部分利润，两边均衡。

但是万万没有想到的是，就在客户提车后第二天的晚上，我们售后服务顾问接到该客户的电话，说车子发动不起来了。

由于客户在外地，所以他自己找了当地某家小修理厂，被告知要拆发动机，非常严重，于是客户与我们联系，情绪非常激动，觉得很气愤。

这个时候，售后服务顾问已无法处理该事件，将此事汇报给我，得知具体情况后，我们与客户耐心沟通，告知客户不排除小修理厂会“小病大修”抬高维修费的可能，毕竟有些不正规的企业会有一些“套路”。

我们和客户沟通，我们出运费，把车辆拖回我们店进行检查后再做处理，请客户不要担心，由于耽误客户的行程，如果是我们的问题，我们也会给客户进行一定的补偿，一定不会不管客户的，客户也表示认可。

车辆到店后，我们专业的维修技师经过检查，发现车辆正时跳齿问题导致的无法启动，拆开气门室盖，换上这个“讨厌的圈圈”，调整好正时，“呼呼呼”“轰轰轰“启动，总算是解决的问题。

虽然修好了，但是我们还是不放心，进行了实际试驾100公里看看，是否完全正常，结果在路上出现了熄火现象，拖回店内再继续排查故障。

经过技术经理研究和专业“会诊”发现，这个问题是捷豹XJL这款发动机到了一定“年龄和里程”后的的通病，就是曲轴盘大螺丝松动引起的正时跳齿，为了彻底解决这个隐患，我们决定最后更换曲轴盘，再次试驾后再也无任何故障出现。

了解到整个过程，以及我们的真诚，客户满意的把车提走了，客户来提车前有个做二手车同行的朋友，说二手车签约提车后，不可能会免费给他修的，可我们不仅免费给客户维修了，还给客户进行了致歉，耽误了用户的时间，赠送了后续的小礼物和保养折扣券。

不仅这个捷豹的新车主满意，他的二手车同行朋友也觉得我们店很靠谱，俩人说以后有朋友买卖二手车一定要推荐我们店和我们店多合作。

这台车买走没几天，这个车主就介绍了两拨客户来店里看车了，都是我们的满意回头客。

二手车小胖说：

这个案例很经典，也很普遍，当时这个情况下，我也和这位老板娘进行了沟通，站在两个思维角度看，各有不同，关键是这件事后面的处理方案和未来的管理流程。

1、站在很多传统车商的角度看，这款车售后可以不管，或者只管一部分，比如找到维修厂进行维修，部分费用要客户支付，毕竟中间过程不好说，检测时效和交付没有问题。

2、站在用户角度，不管买的哪年的车，即使告知说易损部件、老化部件可能存在问题，有可能要花钱收拾或者后面维修，但是客户不懂，难免被什么维修厂忽悠，而且遇到问题心里别扭。

3、用户思维和流程优化才是解决方案。

A、先应允下来安抚客户，尤其是用户在外地，拖车到熟悉或者自己的维修厂，避免被外面乱忽悠。

B、判断具体车况问题，看看问题出在哪里，成本是多少，如果可接受，为了客户满意，商家多承担一些，但是要让客户全程透明知晓，别让客户担心。

C、用户满意度成本，虽然花了钱维修，但是用户满意了，口碑建立了，这在网络时代是很重要，一个客户的互联网获取成本2000元起步，发个朋友圈影响超过18个人，算算帐，这也是很多传统二手车老板“不舍得”的地方。

D、提升自身技术，实现流程升级才是重点解决方案，比如类似于捷豹这个问题还有高尔夫6的1.4T变速箱，迷你的1.6T发动机等等，什么品牌的车什么年份什么里程容易出什么问题，成本大概多少，从收购端就要重视，销售可以配套延保等服务，或者每台车零售利润拿出来一部分做维修储备金，这一点很多江浙沪的优秀车商做得很好，值得我们大家学习。

4、针对老客户，不仅要结果关怀，比如回购的时候真的“高于市场价”，日常的沟通和关心也不能少，和客户熟悉了，信任了，客户就是你最好的销售代表，这一点能做到的人不多啊。

总之，以前蒙着收忽悠卖二手车的时代过去了，没有品牌，没有保障，没有回头客的二手车买卖已经越来越难了，2020年的二手车行业拐点，你该如何？

三等商人卖产品，二等商人卖服务，一等商人卖品牌，顶级商人卖文化。

你的品牌，你的文化是什么？

员工的心，客户的心，同行的心，人心齐了，没有不好带的队伍！

-END-

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