从“粉丝”到“知音”，看长安汽车如何打造最有温度的服务

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“粉丝”一词来源于英文的fan，包括牛津和朗文两家，都将其译成“迷”。

“知音”则更像是“粉丝”的升级版，它可以默默无名，也可以举世皆知，但无论如何，我始终热爱我的热爱，就像善于弹琴的俞伯牙，唯有知己钟子期懂他的高山流水，知心而又温暖。

余光中老先生曾在《粉丝与知音》一文中写道：粉丝，是为成名锦上添花；知音是为寂寞雪中送炭，粉丝易得而知音难求。

这句话同样适用于今日汽车行业的服务领域。

在中国市场，即便是一向以服务见长的豪华品牌雷克萨斯和林肯，它们可以用尊贵、奢华的体验赢得粉丝，却也难求得懂你、知心又交心的知音。

但自主品牌的领头羊长安汽车却拥有众多“知音”，比如睿骋和CS75PLUS的车主——奥运冠军李雪芮；还有驾驶CS35环绕北中国的摄影师海盗王基德，驾驶CS95横跨亚非欧大陆的全球逐梦大使吴珊，Artlavie品牌创始人、长安CS85COUPE车主殷九龙，他们不仅是长安的粉丝，也是知音伙伴体验官。

近日，长安汽车又在第四届粉丝盛典上启动了“知音伙伴计划”，誓要以更高品质的服务、更有温度的愉悦体验，求得更多“知音”。

那么长安汽车到底有没有这份实力和底气？

从“粉丝”到“知音”

一直以来，长安汽车都将消费者权益放在第一位。产品上与时俱进，迎合用户需求，在设计、智能化应用和三大件品质上不断做加法，诞生了诸如长安CS75PLUS、CS85COUPE这些造型和性能兼顾，品质媲美合资的优质车型。服务上更是以消费者为中心，打造最好、最暖心的体验，和用户在情感和理念上发生共鸣。

为此，长安汽车不仅专门打造了粉丝的集聚地——长安模FAN团，让用户更好的沟通交流，还投入巨资，持续改进服务流程，提升服务品质。单就2019年，长安汽车在客户服务领域已投入8.9亿，达到豪华品牌的标准。截止目前，长安汽车会员已达到972.7万，客户满意度95%，达到行业领先水平。

同时，长安汽车还推出了“高管陪您聊”、“高职级人员接电体验”等项目，先后邀请过667名客户开展215场用户与高层领导面对面交流，收集用户和粉丝们意见建议；建立长安FAN APP问答平台，创新在线服务模式有1362名专家、工程师在线，为客户提供全方位的问题解决方案，提供最快速、便捷和实用的服务，这在国内所有汽车品牌中都属一流的服务水准。

可以说无论是产品品质还是服务能力，长安汽车都收获了一大批粉丝的认可，很多消费者从第一款代步车再到第二款升级车都选择了长安。

在经营好粉丝团后，长安又一次开启了服务的升级之旅——打造“知音伙伴计划”，不仅让长安用户成为产品的忠实粉丝，也让消费者发自心底的成为产品的知音和伙伴，既懂你又从一而终。而为了实现这一目标，长安作出“价格透明、时间标准、品质保障、快速响应、服务专业”五项诚信服务承诺。

首先价格透明。长安汽车保证在整车、备件、上牌服务、工时等公示收费价格及用途，绝不加价及捆绑销售；

其次，时间标准。保证基础保养1小时内完成，超时立减100元，每超10分钟额外优惠20元。一般维修1天内完成，超时影响行驶补偿代步费120元/天。新车超时交付补偿100元/天；

其三，品质保障。保证新车最优车况交付，保证备件原厂品质，未明示客户并未征得同意的情况下使用非原厂备件，按10倍返还；

第四，快速响应。保证店内咨询立即回复，线上咨询30分钟内反馈，一般投诉1日内解决；

最后，服务专业。保证销售顾问、服务技师100%认证上岗，提供热情接待、专业咨询及定制化试驾之旅。

另外，为了监督长安汽车客户服务承诺进而提升服务品质，长安还面向全球市场的长安粉丝和消费者们招募“知音伙伴体验官”。体验官不但可以监督长安汽车的品质和服务质量，还有机会赢取长安欧洲设计中心的探秘之旅。

一系列举措的出台和实施，长安只有一个目的——那就是全心全意为客户提供最愉悦的用车体验，让用户成为长安品牌汽车的“知音”。

长安将成为汽车服务市场的一条鲶鱼

无论是针对汽车行业，还是对于消费者自身来说，此次长安“知音伙伴计划”的推出都有着非凡的意义。

一方面是价格层面。

虽然目前汽车市场整车售价已趋于透明，但售后服务的定价上仍存在灰色空间，此次长安诚信服务承诺的保证势必能化解用户维保上的后顾之忧，真正做到每一分钱都花的物超所值。

另一方面是“时间”和“效率”。

长安汽车基础保养时间负激励政策的出台，可在一定程度上提升维保效率，避免以往长时间等待的烦恼，降低用户时间成本，高效解决问题。

更重要的是对于整个汽车市场的服务体系而言，长安高品质、有温度的服务体验将会成为搅活市场的鲶鱼，刺激主流汽车品牌积极参与到服务领域的竞争中，为中国消费者带来实实在在的好处。有了长安汽车这条鲶鱼的存在，整个汽车市场的服务必然向着更好的方向发展。

SUMMARY

总结

开启第三次创业的长安汽车，开始“从服务客户向经营客户转型，实现从合同纽带到情感纽带的转化”。

在长安汽车的心中，用户不再仅仅是粉丝，更是懂你、知你的知音，而“知音伙伴计划”的推出正是这根转化的纽带，它的出现既为长安用户带了更有温度的服务，也将以引领同级的标准激励整个汽车行业服务体系向上突破。

汽车和用户之间不再是冷冰冰的客户关系，也不是单向的粉丝关系，而是双向的知音关系，这也是汽车与用户相处的最好模式。

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