只服务网约车司机，而不是乘客，刘金良为何这么做？

“喂，努努力，再拼一单嘛，不拼怎么赚钱啊？”那天我坐在回家的网约车里，听到司机跟同是开网约车的伙伴这样说道。

“现在的日子不好混咯，如果你不及时抢单，这一天下来，可能不光赚不到钱，还要倒贴钱。”司机从后视镜里瞥见我好奇的眼神，顺口解释道。

车辆启动，城市的霓虹在我们身侧向后飞驰，车内手机提示音响起：“平台提醒您后排落座，系好安全带，本次乘车将全程录音，以保障您的出行安全……”这两年来，政策法规促使平台不断整治网约车乱象，乘客的出行安全愈发引起重视。

但同时，网约车的资本在退潮，平台的生存压力转而移到了司机们的身上，在“车多客少”、“补贴退坡”等多重因素的桎梏下，网约车司机为了保证自己的收入不滑坡，不得不以增加跑车时长，工作的疲惫度大大增加，幸福感荡然无存。

但好在，总有人会敏锐地察觉到这一切，关注这一群体的忧与欢，重庆幸福千万家董事长刘金良就是其中之一。

高管再“创业”，不忘初心回归服务

提起刘金良这个名字，大家最先想到的应该会是“前吉利汽车销售掌舵人”和“曹操出行创始人”这两个名号，这位在新能源汽车与共享出行领域有诸多建树的经理人，原本可以在舒适的港湾内快意人生，却在2022年变换赛道，一头扎进了出行服务业，奔走在为网约车司机“创造幸福”的道路上。

事实上，刘金良的“服务业”情怀，并不是一时兴起。在大学毕业后，他先在五星级酒店工作了六年。

“五星级酒店的工作经历，教给了我很多东西。”采访时，他向我们娓娓道来。即使后来离开了酒店，从事摩托车销售、汽车销售、共享出行等行业，他也将所积累的服务知识与经验融入其中。多年过去，兜兜转转，刘金良总算又回归到了服务行业。

对他来说，这是一次全新的挑战。

网约车司机陷入窘境，“幸福家园”应运而生

“幸福千万家”是什么？

顾名思义，就是为几百万的网约车司机打造专属于他们的幸福家园。

“出行行业的本质是服务，以服务乘客为本。司机和车辆是运力根本，只有服务好司机和车辆，才能服务好乘客和用户”，刘金良耐心地解释道，“这就像只有服务和管理好外卖小哥，才能让顾客吃上及时放心饭菜一样。”

智联化时代，网约车的市场在不断扩张，却鲜有人关注网约车司机的境况。他们起早贪黑，三餐不定，在逐渐“内卷”的网约车市场里拼时间、拼精力，甚至拼上了个人健康，多少网约车司机因为这份工作患上了颈椎病、腰椎病，因为长时间坐在车里，司机迫不得已经常憋尿，患上前列腺疾病的机率比一般人都高。

去年，一则《外卖骑手，困在系统里》的文章引爆全网，引得无数人与其共情，人人都道外卖小哥谋生之艰辛，而网约车司机又何尝不是如此？

“很多司机说，自从干了网约车，离社会和家庭越来越远，除了看手机抢单、开车，什么生活都没有，已经变成了‘工具人’，变成了给网络打工的‘现代包身工’。”

而逐渐走高的抽成，反向滑坡的运价，使得网约车司机深陷恶性循环中。这样一幅幅底层人民艰苦求生的画面，刘金良看在眼里，记在心上，“每个人都希望得到好的服务，那我们是不是愿意做服务别人的事情呢？”

一心干好“服务”这件事，企业家的人文关怀

“服务别人的事情也是一个很伟大的事业。”这是刘金良自己给出的答案。

也有很多人劝他，“干嘛要做服务司机的事情？服务他们是很难的。”

可在刘金良眼里，网约车是幸福生活的创造者，如果我们能成为他们的守护者，这将是一件意义非凡的事情。

“而且，现在还没有人这样做。”

他告诉我们，现在的服务业面临着两大挑战，一是如何挖掘人们潜藏的需求，二是如何让被服务者反馈他们的意见。

“有96%的人接受服务以后，他就算是不满意也不说的。”用户不发表意见，服务就难以升级，这是刘金良想要传达给员工、司机和运营商的要点。

说到这里，刘金良提到了他原先在吉利汽车做营销的日子，“我经常跟我的营销团队讲，永远不要和用户斗智，一定要认为你的合作伙伴，或者你的用户，无论是乘客还是消费者，永远都是比我们聪明的。”

在刘金良看来，只有跳出与用户“斗智斗勇”的思维框架，才有可能做到真正倾听需求。

另一个要避免的是“两幅面孔”思维。刘金良点出了一个比较不友好的行业现象，运营商在维修车辆时，如果碰到的是私家车司机，会热情以待，如果是出租车司机或网约车司机，便兴致索然，态度一般，这并不利于出行业态的健康发展。

所以他要求每一个愿意和“幸福千万家”合作的伙伴，必须要秉持相同的价值观，即尊重每一个司机，倾听每一项需求。

刘金良认为，网约车司机的幸福感，是建立在足够的尊重与倾听基础上的。

五化两点一体系，网约车司机的“第二个家”

如何让“幸福”二字成功落地，刘金良心中已经描绘了一幅蓝图。

他指出，接下来的出行服务行业，关键要做到“新五化”：合规化、透明化、专业化、规模化、定制化。

“合规化”要求司机、车辆、平台等三大主体要合规，“透明化”则要求各方面的资金流动透明公开，具体是“车子多少钱？金融解决方案是什么？月供多少钱？利息多少钱？本金多少钱？抽成多少钱？平台佣金多少钱？司机得到多少钱？充电多少钱？……”

刘金良一一列举，把能想到的部分全说了个遍，在他看来，让司机清楚地知道资金流动状况，有助于营造一个公正、明朗的营运环境，在很大程度上能够打消他们的顾虑。

“专业化”要求企业进一步深耕出行服务，“规模化”则是让专业的出行服务扩大并形成合理的系统脉络。

至于”定制化”，刘金良解释，出行行业对出行用车有着特殊的需求，为出行而生的车，目前市场上还没有。他期待幸福千万家尽快打造一辆幸福 1 号车型。

“说到这里呢，你可能不一定理解这个商业模式”，担心我们没听懂，刘金良向我们解释了“幸福千万家”的两个支撑要点。

第一点，它区别于主流网约车平台以及聚合平台等，幸福千万家只开发司机端APP，将全部的资源都投入到司机服务中去，为各个出行平台（含聚合平台）提供“精神饱满、状态良好、服务周到”的“幸福运力”。这样一来，既能确保服务对象聚焦为网约车司机，又能避免和乘客出行平台产生利益冲突，按刘金良的话来说就是“打造一个专业、专注、专心的运力供给平台”。

第二点，“幸福千万家”的主攻方向是线下服务。线上与各大平台的对接通过技术手段去解决，而线下，通过在各区域建立“幸福家园运力服务”中心，提供司务服务和车辆服务，达到为司机服务的核心目的。

这可不是个小工程，据刘金良描述，“大概每超过1000辆车入网，就需要建设一个 ‘幸福家园运力服务’中心，还要匹配若的辅中心。”

虽然工程量巨大，但“幸福家园运力服务中心”作为司机幸福感的来源与风雨漂泊的栖息地，每一个细节都要处理到位。在刘金良看来，这是一种幸福传递，司机只有感到幸福了，才能为乘客提供幸福的服务，整个中国大出行市场都需要这种“幸福运力”来支撑。

在满足上述“五化”和“两点”后，“一站式服务生态体系”是“幸福千万家”的最终目标。刘金良期望构建的是一个真正可以被称为“司机的第二个家”的平台，基于这个体系的建立，未来提供给司机的服务还会更具体化、细致化。

社会型企业也盈利，独特价值前景高

面对我们提出的疑问——“幸福千万家”的落脚点是解决社会问题还是盈利？刘金良毫不避讳地回答：“‘幸福千万家’一定是企业化运营的。”

他向我们普及了一个概念，“社会型企业”（Social Business），其主动担负起社会责任，推动社会整体向上，但本质上还是生存与盈利。

前文也有讲到，“幸福千万家”并不会去竞争用户端，它要专注打造专业的、开放的司机服务生态系统，后者有点类似于软件生态里的安卓或鸿蒙OS，虽然不在对C端主赛道上，但依旧有巨大的发展空间，而伴随着服务生态的逐渐成型，还将会有不断的新业务和发展模型紧跟而来。

同时，刘金良也表示，汽车正在变成一个带电池的“智能移动空间”，未来的汽车模式将会更偏向于娱乐性，并且对汽车出行服务有更高的要求，而“幸福千万家”正瞄准这一点，致力于提升用户的幸福感和快乐体验。

像吉利帝豪EV-Pro，就是“幸福千万家”基于当前行业情形与未来行业发展方向，仔细斟酌后选择的产品，其在续航、性能、品质各方面都紧贴目前出行市场需求。

刘金良的眼界并不局限于当下，被问到如果步入“无人驾驶”时代，“幸福千万家”是否还会存在时，他非常肯定地回答：

“依然会存在。”

“无人驾驶时代，车子仍然需要补能、维修保养、清洁卫生，网约车还额外需要调度服务。只要有服务需求，幸福千万家就会一直存在。”

写在最后

正如刘金良自己所言，“‘幸福千万家’既是一个非常有前景的大出行商业创业项目，同时也是未来智能化出行的一项长周期的‘新基建’项目，更是一项有价值有远景的‘幸福工程’。”作为创始人，刘金良的服务情结和他对广大网约车司机工作境况的关切，是“幸福千万家”的起点，而其不俗的远见卓识与强大的领导执行力，将助力“幸福千万家”的发展规模与业务水平一路攀升。

“赋能千万司机，为人民对美好生活的向往而奋斗”，这是刘金良的立业核心，也是我们所有人的期盼。