报告：OTA及芯片供给不足导致提车周期长等成为服务类投诉增长点

【有车以后 资讯】12月15日，2021第五届中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼在线举办。

“智能时代汽车产品被重新定义的同时，全新用户关系的探索同样需要汽车企业重新审视，特别是服务领域。”

车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国在致辞中提出。造车新势力头部品牌的“用户企业”战略在入市初期功不可没，但是否适合规模化运营以及众多企业的跟进效果还需要时间的检验，“建议企业不要盲目追索用户企业这一概念，紧紧把握住售后服务的精髓以及本质才是应有之义。”

根据《2021年中国汽车实名客诉分析报告》，国内汽车投诉主要呈现以下特点：

2010-2021年，车质网受理的有效投诉量逐年上升，预计2021年投诉量将突破100,000宗；

产品质量类用户投诉集中，影音系统故障投诉量排名首位；

智能化配置普及引发服务问题，OTA及芯片供给不足导致提车周期长等成为新的服务类投诉增长点；

智能时代和后疫情时代下的汽车市场，汽车企业更加重视第三方在新用户关系构建中发挥的作用。

2021年车质网服务投诉问题点Top10（单位：宗）

《2021中国乘用车用户投诉行为研究报告》主要有以下新发现：

2021中国乘用车客诉缓解指数（CCRI）行业平均值410分，低于2020年，自主及合资品牌均有下降，豪华品牌小幅提升；

汽车企业及经销商渠道投诉效果不佳，投诉引领者扩散渠道广，应重点关注；

用户投诉后，对维修质量和解决问题时间满意度较低；

垂直领域+用户属性研究已经成为分析用户投诉特征的重要逻辑。

2021年中国乘用车客诉缓解指数（数据来源：凯睿赛驰咨询）

根据《2021中国乘用车售后服务满意度研究报告》，乘用车售后服务领域呈现以下特点：

2021中国乘用车售后服务满意度行业均值781分，略微高于2020年，豪华品牌满意度高于自主品牌，合资品牌排名最后；

技术能力是提升重点，维修/保养一次完成执行率较2020年下降4.7个百分点；

用户到店后关注项目范围进一步扩大，如透明车间等。

2021年售后服务满意度分值及对比（数据来源：凯睿赛驰咨询）

《智能时代用户体验的边际与风控》建议品牌结合自身资源及用户强需求，为用户提供差异化体验：

智能时代，重新被定义的汽车产品依然以安全和质量为基石；

数字化缩短了品牌与用户的距离，新用户关系更加复杂、敏感。传统汽车企业的架构、体系、人才储备等是构建新用户关系过程中的难点，需重点关注；

面对基盘用户、目标用户时，传统汽车企业应盘活线上线下资源，根据车型、受众等多维因素制定差异化策略；

线上用户管理团队的建设是多数传统汽车企业需要补上的一课，其基石是诚信和透明。